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大投入保证核心竞争力
记者在采访中了解到,从2004年开始,平安开始投入电话车险系统建设,每年耗资数千万,2008年投入超过4000多万,2009年将近7000万。这也使得平安电话车险系统能够支持超过10000人同时在线。而澳洲、美国等最大的电话车险系统也只能支持2000人同时在线。
对此,平安电话车险负责人表示,平安的电销业务之所以做到如此大的规模,关键是在于搭建了一个强大的运营平台包括先进的电话销售支持系统、完善的保单配送机制、科学的经营管理机制、充分的品牌投入和雄厚的人才资源。
其中,在经营机制上,平安采用的是“集中销售+本地服务”的远程交易解决方案。全国共有967个机构,超过1000多人,支撑起电销的本地化服务体系。高效的运营机制带来了很好的服务与客户满意度。
在投诉处理的时效方面,平安24小时解决率88.31%,72小时解决率达到98.07%;在理赔方面,2009年度平安产险万元以下理赔案件平均结案时间仅为0.48天。强大的分支机构也为保单配送提供了必不可少的人员保障。
平安电话车险负责人表示,这些方面的投入是保障平安业绩稳步增长的基础,也是保障平安在电话车险领域领先的核心竞争力。
平安电销驶入发展“快车道”
2009年平安电话车险电话呼入量达138万通,几近翻倍;而呼入车主的投保意愿也更强烈,销售成功率同比也增长了约50%;全年主动呼入电话产生的保费高达去年的3倍以上。
而目前电话车险在欧美等经济发达的国家早已成为主流。在英国,超过50%的车主选择通过电话投保车险,美国的直销车险也早已经走向成熟;在韩国,通过网络、电话销售车险的市场规模也逐渐扩大,无论从目前中国市场的消费需求还是成熟国际市场的发展模式来看,具有价格优势的电话直销都将成为未来车险业务的主流发展方向。